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Carta dei Diritti del Passeggero
"L' Unione Europea ha posto come una delle sue priorità l'affermazione dei diritti dei passeggeri, il loro rafforzamento e la loro attiva conoscenza. Ha quindi rivolto il proprio invito a tutti i Paesi aderenti alla Comunità affinché attivino una capillare informazione sulle prerogative e sulle regole, il cui rispetto si pone quale elemento cardine nel percorso verso elevati livelli di qualità del servizio nel trasporto aereo." Loyola
De Palacio
CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO Seconda edizione IL BIGLIETTO AEREO costituisce prova della conclusione del contratto di trasporto; quest’ultimo è regolato, oltre che dalla disciplina normativa generale, dalle Condizioni Generali di Trasporto (CGT) che il passeggero deve poter consultare nelle agenzie di viaggio, nelle agenzie delle compagnie aeree e presso i banchi delle compagnie aeree in aeroporto. Un estratto delle CGT è riportato in allegato al biglietto ed assume generalmente la dizione di "Condizioni di contratto".
LA PRENOTAZIONE DEL VOLO Dove
si effettua: Il
passeggero ha il diritto di ricevere dalla compagnia aerea o dal suo
rappresentante informazioni su: Se
prenota in agenzia di viaggio il passeggero può richiedere le videate
del sistema di prenotazione computerizzato (CRS), al fine di prendere
visione di tutte le compagnie che effettuano la tratta prescelta,
direttamente o attraverso uno scalo intermedio, e di tutte le tariffe da
esse applicate con relative regole. Il
contratto di trasporto si perfeziona con L’ACQUISTO DEL
BIGLIETTO, da effettuarsi entro i termini indicati all'atto
della prenotazione. Il passeggero ha il diritto di essere informato
dalla compagnia aerea o dal suo rappresentante sulle norme che regolano
il trasporto. COMPENSAZIONE PER NEGATO IMBARCO IN CASO DI SOVRAPRENOTAZIONE NEI VOLI DI LINEA (OVERBOOKING) REGOLAMENTO COMUNITARIO 295/91 Nel
caso in cui al passeggero in partenza da un aeroporto comunitario venga
negato l’imbarco a causa di una sovraprenotazione operata dalla
compagnia aerea, nonostante egli sia in possesso di regolare biglietto,
sia regolarmente prenotato e si sia presentato nei tempi previsti per
l’accettazione, egli ha il diritto di scegliere tra: Nel
caso in cui al passeggero, su un volo sovraprenotato, venga offerta la
possibilità di viaggiare in una classe inferiore a quella per la quale
ha pagato il biglietto, egli ha il diritto ad un rimborso della
differenza di prezzo. In
aggiunta alla compensazione la compagnia dovrà assicurare, a titolo
gratuito, in favore di coloro ai quali sia stato negato l’imbarco: Nel caso di negato imbarco, nel quadro di un viaggio tutto compreso, la compagnia aerea è tenuta a versare la compensazione all’organizzatore che a sua volta compenserà il passeggero, nei confronti del quale è responsabile per l’adempimento del contratto.
RITARDATA PARTENZA E CANCELLAZIONE DEL VOLO Il passeggero deve ricevere informazioni dalla compagnia aerea, dal suo rappresentante o tramite il soggetto che fornisce l’assistenza passeggeri, sul ritardo e sulle sue cause contestualmente alla conoscenza delle stesse da parte degli organismi preposti e comunque entro la prevista ora d’imbarco. Successivamente le informazioni saranno fornite almeno ogni 30 minuti. In caso di cancellazione del volo il passeggero ha il diritto di richiedere la risoluzione del contratto e quindi di ottenere il rimborso per la parte non usata del biglietto, salvo ulteriori azioni risarcitorie in caso di imputabilità della cancellazione al vettore. In alternativa il passeggero ha titolo a raggiungere la destinazione finale comunque con mezzo aereo, compresa l’utilizzazione di voli operati da altri vettori, seppure in data successiva e comunque non oltre la validità del titolo di viaggio. Tale opportunità è nella disponibilità del passeggero, che in ogni caso deve essere assistito dalla compagnia così da ridurre al massimo il disagio subito. Qualora
la causa della ritardata partenza, anche per la riprotezione di
passeggeri di voli cancellati, sia imputabile alla compagnia aerea, il
passeggero avrà diritto a:
VIAGGIO TUTTO COMPRESO Nel caso di viaggio tutto compreso, risultante dalla combinazione di almeno due dei seguenti elementi: "volo aereo", "alloggio", "altri servizi", e comprendente almeno una notte (Direttiva 90/314/CEE e Decreto Legislativo n. 111 del 17.3.1995), sarà l’organizzatore con il quale il passeggero ha stipulato il contratto ad assicurare al passeggero stesso ogni tipo di assistenza Per
questa tipologia di viaggi il passeggero ha il diritto di sapere che: L’organizzatore è responsabile per qualsiasi inosservanza dei termini contrattuali, pertanto qualsiasi azione dovrà intraprendersi nei confronti dell’organizzatore stesso. Il passeggero può sporgere reclamo mediante raccomandata con avviso di ricevimento indirizzata all’organizzatore entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del rientro.
RESPONSABILITA’ RELATIVE AL BAGAGLIO TRASPORTI INTERNAZIONALI (Convenzione di Varsavia del 1929 e protocolli aggiuntivi) Per
lo smarrimento o i danni al bagaglio registrato (consegnato al momento
dell’accettazione) il passeggero ha diritto, da parte della compagnia
aerea, ad un risarcimento fino a 17 Diritti Speciali di Prelievo (DSP)*
- circa 24 Euro pari a circa Lit. 46.470 per chilogrammo - salvo il caso
di maggiore dichiarazione di valore. TRASPORTI NAZIONALI (Codice della navigazione, leggi e disposizioni successive) Per
lo smarrimento o i danni al bagaglio registrato il passeggero ha
diritto, da parte della compagnia aerea, ad un risarcimento fino a
222,08 Euro (Lit. 430.000) per ciascun bagaglio registrato, oppure fino
a 17,04 Euro (Lit. 33.000) per chilogrammo, salvo il caso di maggiore
dichiarazione di valore.
MODALITA’ PER I RECLAMI RELATIVI AL BAGAGLIO La contestazione relativa al bagaglio registrato deve essere scritta ed immediata all’atto della riconsegna o al momento in cui la riconsegna doveva avvenire e deve essere effettuata su appositi moduli (PIR - Property Irregularity Reports), disponibili presso l’assistenza bagagli, la compagnia aerea o il gestore aeroportuale. Il
reclamo scritto deve essere presentato alla compagnia, a pena di
decadenza I
danni occulti devono essere denunciati alla compagnia, a pena di
decadenza Reclami
per danni al "bagaglio non registrato": Reclami
per danni al "bagaglio registrato":
RESPONSABILITA’
RELATIVE ALLE PERSONE IN CASO DI INCIDENTE Per
il trasporto effettuato dalle compagnie aeree comunitarie non esistono
limiti di responsabilità in caso di incidenti nei confronti dei
passeggeri per danni da morte, ferite o lesioni personali. (*): come definiti dal Fondo Monetario Internazionale e soggetti a fluttuazioni rispetto all’Euro (utilizzata la quotazione del 1° febbraio 2001: 1 DSP = 1,388 Euro)
GESTIONE DEI RECLAMI Forma:
fermo restando quanto specificatamente previsto per i "viaggi tutto
compreso" e per il "bagaglio", il reclamo deve essere
inoltrato immediatamente agli uffici aeroportuali della compagnia aerea
o del suo rappresentante: Le
informazioni sulle modalità di reclamo
devono essere fornite: Diritto
di riscontro al reclamo:
Contenuto minimo del riscontro: -
data e luogo
Presso la Direzione Generale dell’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC) –via di Villa Ricotti 42 – 00161 Roma è istituito un gruppo di lavoro permanente con il compito di verificare le azioni poste in essere a tutela del passeggero e di procedere all’aggiornamento della Carta dei Diritti in occasione di variazioni normative nazionali, comunitarie ed internazionali. Segnalazioni sul mancato rispetto della Carta dei Diritti nonché eventuali contributi e suggerimenti da parte dei passeggeri e degli operatori del settore possono essere rivolti agli uffici delle Direzioni di Circoscrizione Aeroportuale dell’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile ubicati all’interno dell’aeroporto.
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